Foto: Alfi KholisdinukaBertepatan dengan Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas), Blibli.com membeberkan empat tren layanan konsumen yang dilakukannya sebagai bagian dari industri e-commerce Indonesia. Keempat tren layanan tersebut menjadi strategi Blibli untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumennya.
SVP of Operation and Product Management Blibli.com Lisa mengatakan, Blibli.com menekankan pentingnya memadukan sentuhan manusia oleh agen customer service dengan teknologi digital. Mulai dari media sosial hingga chatbot berbasis artificial intelligence (AI).
Menurut Lisa, empat tren layanan konsumen tersebut di antaranya, pertama adalah fleksibilitas waktu. Hal ini penting untuk menghilangkan batasan waktu dalam melayani seorang pelanggan, khususnya yang menggunakan via telepon.
"Pelanggan e-commerce yang dalam hal berbelanja online itu membutuhkan bimbingan lebih saat mereka mengontak layanan pelanggan. Karena itu, Blibli.com tidak memberi batasan waktu untuk agen dalam menjawab telepon," ujarnya di Customer Care Office Mangga Dua, Jakarta Utara, Rabu (4/9/2019).
"Saat rata-rata industri untuk waktu penanganan konsumen via costumer service sepanjang 5 menit, Blibli.com meluangkan waktu lebih dari 10 menit untuk 52% chat dan setidaknya 5 menit untuk 33% panggilan telpon yang masuk," imbuhnya.
Kedua, layanan concierge di mana para pelanggan mendapatkan layanan individual sesuai dengan kebutuhan setiap pelanggan e-commerce. Ini memiliki pertanyaan yang didasari oleh keadaan konsumen sendiri.
"Mengingat hal ini, Blibli.com memberi panduan bagi agen layanan pelanggan tentang cara mencari akar dari tantangan yang dihadapi seorang pelanggan, kemudian mengambil keputusan yang tepat untuk menghadirkan resolusi terbaik," terangnya.
Sementara itu, untuk tren ketiga dikatakannya, Blibli.com menghadirkan layanan selama 24 jam 7 hari melalui berbagai kanal. Ini menjadi keharusan bagi bisnis e-commerce yang beroperasi tanpa henti.
"Saat ini layanan pelanggan Blibli.com berjalan 24 jam per hari melalui telepon, chat, email, serta akun media sosial kami di Facebook dan Twitter. Chat adalah kanal layanan yang paling populer hingga menampung 42% dari seluruh traffic di customer care dari Januari hingga Juni 2019, pelanggan bisa menggunakan kanal ini tanpa terkena biaya telepon atau data," tuturnya.
Kemudian tren industri terakhir adalah pengembangan sumber daya manusia yang menjalankan layanan pelanggan. Lisa menilai, platform e-commerce terus berevolusi, mulai dari teknologi hingga keanekaragaman produk.
"Komitmen untuk fokus pada kepuasan pelanggan menuntut Blibli.com agar memiliki agen layanan pelanggan yang mahir dan mampu membantu setiap kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu, pelatihan dan pengembangan kapabilitas untuk agen merupakan hal penting yang dilakukan oleh Blibli.com secara berkala. Sebagai insentif, Blibli.com juga memberikan kesempatan pengembangan karir bagi agen-agen yang berprestasi," pungkasnya.
Sumber: https://inet.detik.com/business/d-4693122/4-jurus-layanan-blibli-tingkatkan-kepuasan--loyalitas-konsumen?_ga=2.38749731.1446723338.1567563114-1693038171.1566476216
